پشتیبانی پس از فروش توزیع

پیش از سامانه

شبکه توزیع چهل نمایندگی در شهرستان داشت. خرابی را تلفنی می‌گفتند. پشتیبان نام مشتری را در یک شیت می‌نوشت و انبار از روی همان توضیح قطعه می‌فرستاد. خیلی وقت‌ها دستگاه مشخص نبود. یک بار پمپ مدل قدیمی برای دستگاه سال قبل رفت و نماینده مجبور شد بار را برگرداند. شکایت تکرار شد و گارانتی هم معلوم نبود هنوز برقرار است یا نه.

سابقه خرید نزد نماینده بود، نه نزد دفتر. اگر نماینده عوض می‌شد، دفتر نمی‌دانست این مشتری قبلاً چه قطعاتی گرفته. هر تماس از صفر شروع می‌شد و مشتری حس می‌کرد شرکت دستگاه خودش را نمی‌شناسد.

آنچه ساخته شد

پرونده نمایندگی، شماره سریال، سابقه خرید، تعهد گارانتی و تیکت را کنار هم گذاشت. پشتیبان سریال را می‌زند و مدل، تاریخ نصب و قطعات قبلی را می‌بیند. درخواست قطعه از همان رکورد به انبار می‌رود و انبار حق ندارد قطعه‌ای بفرستد که با آن مدل نمی‌خواند.

نماینده وضعیت تیکت را در صفحه خودش می‌خواند و لازم نیست برای «بار رسید؟» دوباره زنگ بزند. اگر گارانتی تمام شده باشد، همان صفحه هزینه قطعه را نشان می‌دهد تا قول رایگان داده نشود.

یک روز کاری

نماینده اهواز زنگ می‌زند و سریال پمپ را می‌دهد. پشتیبان پرونده را باز می‌کند: نصب پارسال، دو بار تعویض سیل، گارانتی هنوز چهار ماه دارد. درخواست سیل را به انبار همان رکورد می‌فرستد. انبار قطعه سازگار را برمی‌دارد و حواله به نام همان سریال می‌خورد.

فردا نماینده در صفحه خودش می‌بیند بار کدام مسیر است. وقتی قطعه می‌رسد، تیکت با توضیح بسته می‌شود و دفعه بعد کسی از صفر شروع نمی‌کند. مدیر پشتیبانی آخر هفته می‌بیند کدام مدل بیشترین بازگشت را دارد، نه فقط تعداد تماس.

نتیجه

قطعه درست به دستگاه درست می‌رسد. بازگشت بار به خاطر مدل اشتباه کم شد، چون انبار از روی سریال قطعه را انتخاب می‌کند نه از روی توضیح تلفنی.

شکایت تکراری کمتر شد. مشتری که بار دوم زنگ می‌زند، با کسی حرف می‌زند که سابقه دستگاه را می‌بیند. شبکه توزیع هنوز شلوغ است، ولی هر نمایندگی یک پرونده دارد نه یک تماس گم‌شده.